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本文為真實消費體驗分享,時間為 2016年2月10日大年初三晚間,店家是宜蘭新月廣場靓紅樓餐廳,用餐內容為蘭城晶英酒店獨家掌握櫻桃霸王鴨五吃,最終結帳金額為 8341元,個人的體驗心得為『從極度不滿到最後仍舊不滿意』


店家 靓紅樓
地址 宜蘭縣宜蘭市民權路二段38巷6號4樓
電話 03 932 4288


首先說明店家本身,新月廣場四樓的靓紅樓餐廳原則上隸屬於宜蘭新月廣場,但靓紅樓與樓上蘭城晶英酒店似乎有一定程度的合作或淵源,因此靓紅樓中也提供蘭城晶英酒店著名的櫻桃霸王鴨

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靓紅樓菜單中提供的櫻桃霸王鴨


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店門口也以蘭城晶英酒店行政主廚為主打


本人在過去也不止一次前往靓紅樓用餐並寫下多篇食記分享文

蘭城晶英酒店 靓紅樓櫻桃烤鴨 再訪分享比較

宜蘭蘭城晶英酒店 紅樓櫻桃烤鴨 只是貴,吃吃看就好   

總瀏覽人次至少七萬人以上,若加計痞客邦以外平台總數,估計約有十萬人次以上看過

會選擇到靓紅樓吃櫻桃烤鴨,主要也是因為靓紅樓方面呈現出來食材本身(櫻桃烤鴨)是與蘭城晶英酒店紅樓中餐廳的櫻桃霸王鴨相同,若是價格較低可以吃到一樣品質的食材,稍弱的環境及服務是我可以接受的,因此至少五次以上的櫻桃霸王鴨用餐體驗都是選擇靓紅樓而非樓上的蘭城晶英酒店紅樓中餐廳


本文在撰寫之前,事實上已經寫過一篇新月廣場靓紅樓【極度不受尊重】的服務體驗文,該文有詳細的細節與錄音紀錄,提供新月廣場及壹週刊記者以密碼方式讀取,因錄音部分有個資問題所以不公開給大眾,僅靓紅樓本身與蘋果日報記者有聽過。本文會將真實的消費體驗與感受寫出來,主要是仍未得到滿意的解決方案


本次 2016年2月10日大年初三晚間的不愉快消費體驗,主要肇因於靓紅樓餐廳本身的訂位程序瑕疵以及現場最高負責主管的應對態度,並非餐點或是桌邊服務的問題,這一點先告知各位網友

因為過去蘭城晶英酒店的櫻桃霸王鴨曾獲選台灣第一,因此許多外地遊客慕名而來想品嘗,靓紅樓從以往不需要預定就可以品嘗櫻桃霸王鴨,到後來改為必須預訂才能品嘗櫻桃霸王鴨,這些在我過去的文章裡都有詳細記錄說明,身為消費者明確知道剛出爐的烤鴨最好吃,店家方面想要顧客品嘗烤鴨最完美的狀態因此希望顧客配合時間,這是雙方都要互相配合的,因此在電話訂位並預定櫻桃烤鴨時,靓紅樓的服務人員都會多次強調顧客需要準時抵達,這一點是我清楚且明白的

在 2月1日去電預定 2月10日初三晚間6:30一桌一隻烤鴨並支付訂金完成,不過於 2月9日中午因故需要更改,2月9日下午1點24分去電靓紅樓將訂位更改至 2月21日晚間,在電話中與靓紅樓電話訂位人員雙重確認,一樣一桌一隻鴨的訂位從2月10日初三晚間6:30,改為2月21日晚間完成

不過,於同日聯絡親友時,為配合親友時間,所以必須將時間改回 2月10日初三晚間6:30,且人數變更須為 2桌烤鴨也必須多一隻成為兩隻,因此於上一通電話相隔兩小時後的 2月9日下午3點50分時去電靓紅樓將訂位更改回隔天 
2月10日初三晚間6:30,訂位桌數從一桌改為兩桌,烤鴨也從一隻改為兩隻,也獲得靓紅樓訂位服務人員的雙重確認無誤

對消費者也就是我來說,雖然有更改但我已經妥善地告知靓紅樓,且也獲得靓紅樓的同意並雙重確認,這是非常簡單的訂位,沒想到後續卻出了大問題


大年初三在新年期間,用餐餐廳一般沒有訂位的話是滿不容易有辦法順利用餐,且新月廣場(蘭城晶英酒店)的周遭交通於下午時段到晚間用餐結束都會壅塞,新月廣場中因為有很多餐廳所以自身的停車場會處於客滿狀態,因為用餐的親友有11位,且各自有遠從台北以及宜蘭羅東前往,因此我們都互相提醒盡量要準時或提早到達

於訂位時間前一小時,下午 5:30時我們的親友已抵達靓紅樓櫃台說明六點半有兩桌訂位,但是靓紅樓卻回答『你們已經取消了訂位,改到 2月21日晚間』,這令我們非常驚訝!

因為當時是親友在現場與靓紅樓人員溝通處理,我正準備出門前往現場,所以處理的過程並非我能立刻得知,我訂位時是使用小米手機有通話錄音功能,我也拿出來確認

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的確訂位更改都有電話錄音作為佐證,再聽一次確認也都很明確,所以就趕緊前往現場處理


雖然初三附近交通堵塞,但我仍舊在原定訂位時間 6:30 前抵達現場,據靓紅樓與親友的溝通,靓紅樓方面的說法及態度是

『你們自己取消訂位,經現場最高主管協調,仍舊安排兩桌給你們,並特別請廚房現烤,需等待兩個小時,約八點左右烤鴨上桌』
(因為五點半左右親友就在現場協調了,因此烤鴨上桌的時間最快可以提前到 7:30)


因為請客的是本人的阿姨,重點就是想要請親友吃知名的櫻桃烤鴨,所以重點還是在櫻桃烤鴨上,本人阿姨希望店家可以依照訂位時間及時提供櫻桃烤鴨,但當時最高主管「總監」的態度非常強硬,一直認為這是顧客自己取消,態度上讓協調的阿姨覺得非常不受尊重,並說出『如果你們不滿意可以選擇不要用餐』

這種應對態度上,完全把客戶當成奧客在處理,我非常生氣,怎麼會有這種明明是自己的錯卻把客人講成無理取鬧的奧客的店家?因此我直接對該位「總監」說:『我有錄音可以證明是你們訂位人員的疏失,並不是我們的問題』,而該位「總監」也強硬的說:來,我聽

全長將近四分半的內容,他聽了約一分鐘後就不聽,然後回應這是你訂位的內容,但是你後來取消了,改到 2月21日,我們現在特別提供你座位與現烤鴨子7:30就可以出爐上桌,以及甜湯與折扣優惠,如果還是不滿意你們可以選擇不要用餐


就連電話錄音紀錄要給這位「總監」聽他也不聽完,態度完全是把我們當成訂位取消無理取鬧的奧客在處理,一般時候遭遇這種不受尊重的態度我想絕大多數人也都會像我阿姨一樣火大的說『欺負人嘛!不吃了我們走!』,但當場我理性的勸阿姨,今天不是只有你一個人,我們總共11個人且親友 5:30就來了,肚子都餓了已經點菜了,而且今天是初三晚上,你是要去哪裡吃?這一餐吃還是得吃

我也跟那位「總監」說:『如果是這樣的話,之後我會將真實狀況反映到部落格上』,而「總監」回答我:『沒關係,你可以寫可以貼』


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此次用餐兩桌的明細


「總監」所說的優惠就是上方的 (T9折(員工價)),也就是減收服務費,經過減收後,11位用餐的總價是 8341元


若是沒有靓紅樓的訂位疏失,原先一到場就該送上兩隻烤鴨套餐,只要每桌再搭配櫻桃鴨油麻婆豆腐以及青菜及白飯,原先的預算大約這樣就可以了,但因為靓紅樓的疏失,導致櫻桃鴨需要晚一小時上桌,中間等待的過程為了長輩及晚輩,加點了港式點心數份,以及被當成奧客對待的感受


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當然損失的時間也就是金錢(停車費)


如果給你優惠服務費總計 927元以及一人一小碗芋頭西米露的甜湯,要讓你在年初三晚上加等一個小時並且以對待無理取鬧奧客的態度對待,並跟你說『如果你們不滿意可以選擇不要用餐』,不曉得各位網友怎麼想,但我個人是覺得極度不受尊重的感覺


更何況,我有很明確的錄音可以證實理虧的是靓紅樓方面的服務,但最後卻仍是被這樣的處理,還回答『沒關係,你可以寫可以貼』


於 2月12日半夜就寫好文章提供新月廣場FB粉絲團及蘋果日報

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2月13日 新月廣場FB官方粉絲團回應會轉達給相關單位


2月13日 蘋果日報記者也來電,說不只我們有投訴,還有一位板橋的顧客也向他們投訴類似的問題,蘋果日報記者說若是我們的這個單一事件,因為我們最後還是用餐,算是接受店家的條件(和解),若以此來看可能就不會報導,但還有其他顧客也面臨這樣的問題投訴,記者個人認為還需要洽詢消保官的意見,將於2月15日洽詢消保官後看後續如何再與我聯繫


兩日後, 2016年2月15日下午3:50分,靓紅樓總監來電5分44秒,主要內容是-「已經看過本文,並說明會檢討訂位及服務相關流程,希望未來要是再次前往用餐時總監將親自妥善服務。」

我個人接到電話其實一直在等期待的重點-「總監是否對當日的行為與態度致歉。」但似乎這一點沒有聽得很清楚,又或是語意太文謅謅所以我沒有聽懂?後來我向他說明我在乎的是當時拿錄音要給他聽就已經要讓他了解問題在哪,我最生氣的是被當成奧客的這種態度,就算這是沒什麼大不了的事情,但不受尊重的感受還是很深的。

隔了兩天後接到靓紅樓方面的電話,總還是有回應了,雖然我個人對這樣的回應並不感到滿意。


而蘋果日報方面,就沒有後續回應直到 2月22日 ,因此就不再需要麻煩蘋果日報的記者了


雖然靓紅樓的總監有親自來電,但最後我還是認為把一切的真實狀況分享出來,這才是負責任的做法

雖然靓紅樓供應的櫻桃霸王鴨價格比蘭城晶英酒店紅樓中餐廳的價格要優惠,但一套接近三千元的價位並不算便宜,不要求服務要比照五星級但至少該做到正確且尊重顧客,訂位流程出錯這難免都有,但把責任強硬的認為是顧客自己的錯且當下不願意去理解問題,為了這套三千多的櫻桃烤鴨是否值得被這樣對待?

其實 2月21日晚間我們一家要給家母過生日,在餐廳的選擇上我也問了家父,畢竟之前靓紅樓總監說要是再度前往他會親自全程服務,我向家父提議要不要再給靓紅樓一次機會,家父回應:『烤鴨又不是只有這一家,這樣貴服務態度又這樣,沒有必要再去』。因此 2月21日晚間我們一家是訂了宜蘭市在地的得意樓餐廳,櫻桃烤鴨二吃一套的價位是 980元,五人用餐加上點菜最後總價是兩千多元,這一篇日後也會有實際的分享文提供



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