以下文章節錄自 商業週刊 成功者的故事 2016/03/08 撰文者李‧科克雷爾
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多年以來,我經常接到顧客投訴,說前台服務人員態度惡劣。當我詢問服務人員時,卻往往被告知是顧客扭曲事實、顧客才是出言不遜的一方,或者是顧客傷害了公司的利益。

一般來說,服務人員大多認為,遇到奧客,他們寧可不做生意,也不願忍氣吞聲。當我告訴他們並不存在所謂的「奧客」時,他們都大呼不解。我總會把巴德.戴維斯教給我的道理傳授給員工:絕不要與顧客起爭執。不要反脣相譏,不要出言不遜,不要冷嘲熱諷,絕不能有例外。

有沒有顧客試圖誆騙你?當然會有。會不會有顧客想要不花錢占便宜?肯定也免不了。有沒有品行惡劣、對人頤指氣使的顧客?沒有才怪呢!但是這些都不重要,因為生意和利潤才是王道! 因此,顧客越是吵吵嚷嚷,你就越該輕言細語;顧客越是躁動不安,你就越該平心靜氣。俗話說得好:「不要和白痴爭吵,否則就會多出一個白痴。」如果遇到無法控制情緒的狀況,那就離開事發現場,請你的上司出面處理吧。

如果你是管理者,那你需要讓員工明白,在面對顧客時一定要做到彬彬有禮、心平氣和,無論顧客多麼難對付,都要控制住局面。在盛怒的顧客面前,只能用同情和理解去化解。和氣、耐心以及能力才是唯一可用的武器。

總結多年工作經驗,我認為以下幾點能幫助你在面對氣憤的顧客時保持冷靜:
◆ 讓顧客盡情抱怨。聽顧客把事情的來龍去脈講一遍,不要打岔。有時,顧客需要的只是一雙傾聽的耳朵罷了。

◆ 對問題承擔起責任。不要推卸責任,不要辯解,不要找藉口。無論是人手不夠、運貨車出了事故或者伺服器當機,在顧客看來都不是理由。

◆ 盡量找出簡便快捷的解決方法。如果實在沒辦法,那就問顧客能不能讓你在二十四或四十八小時後再聯繫他們。以我的經驗來看,恭敬的態度能夠撫平絕大多數顧客的情緒。另外,顧客消氣之後,要比正在氣頭上時更容易接受你的解決方案。

◆ 君子能忍則忍。雖然我們必須把顧客奉為永遠是對的一方,但有時候,失誤的確要歸責於顧客,他們或許誤解了合約條款、簽下錯誤的日期,或者搞混了資訊。在這種情況下,想要打贏舌戰確實易如反掌,但「戰爭」的成本實在太高昂了。有時,忍一忍才是更好的選擇。如果閉口不言能讓你留住顧客,又何樂而不為呢?

◆ 為顧客投訴建立暢通的管道。開設熱線服務台,或者指派懂得如何處理投訴的專員負責回覆電子郵件。把這種模式當成是在吃預防藥。

◆ 莫忘最終的勝負。當你扳倒顧客時,實際上雙方都輸了。


以上是我在 FB 上看到商周讀書會的連結,想起之前遇到 新月廣場靓紅樓 櫻桃霸王鴨【極度不受尊重】的服務體驗文 的事件,因此想分享給大家看看

本人雖然現在是個小小的部落客,但跟所有人一樣自己都是消費者,而且過去曾在金融服務業中任職七年將近八年的時間,除了帶過服務團隊、辦過教育訓練課程,也自費百萬進修 EMBA 管理課程,其實這些事件我心裡很清楚正常的應對該是怎麼樣做,且身為消費者與曾是金融服務業的從業人員,深知道好客人與奧客的不同之處,我個人也不會願意被當做奧客對待

在網路上久了,常常也會看到各式各樣的言論,這一兩個月也遇到一些人沒有來由就公然侮辱他人的犯法行為,是不是要跟他們生氣呢?還是用更高的角度來處理呢?我想看過夠多經歷夠多的人也會有所體會

服務業的確很辛苦,服務業也需要尊重,但是人必自重而後人重之,身為服務業並非是沒有尊嚴的工作,但這一切都是與人相處,人有百百款,溝通真的需要經驗與竅門,在我之前發那篇不良服務體驗文時,也有網友問我認為該怎麼做比較好,其時我的確知道該怎麼做比較好,只是真正的服務業當事人自己是用什麼角度處理事情呢?

其實我今天晚間也是前往新月廣場4樓用餐(勝博殿日式豬排),看到附近的店家生意都還可以,勝博殿客人還不算少,有至少10組以上的客人吧,但是之前給我不良服務體驗的那一家卻只有3組客人

餐飲服務業很多的狀況都是生意好之後發生的,生意好了就偷料、生意好了就漲價、生意好了服務品質就變差、生意好了就不在乎少數顧客等等,當部落客吃過那麼多餐廳或小店,其實看過的類似狀況不少....

當看得夠多,就會發現殊途同歸,上面節錄的文章的確是值得所有服務業及服務業管理者好好看看,當然,在台灣這種壓榨服務業薪資的形式,或許很多服務生工讀生根本不在乎客人,畢竟賺錢都是公司在賺,客人越多反而只是越累越辛苦,一昧要求服務業注重服務精神卻不給予相對獲利的報酬,這也難怪許多服務業從業人員會把責任與問題都推到消費者頭上,誰叫你是奧客麻煩我?

剛好看到這篇好文,有感而發罷了
================20160311更新==============

剛剛看到一篇 令人印象深刻的金色三麥-♥-客訴處理就該是這樣 ,反觀我遇到的 新月廣場靓紅樓 櫻桃霸王鴨【極度不受尊重】的服務體驗文 ,這就是好的服務業與.....的差異了    

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